La gestion des appels téléphoniques est un enjeu important pour l’entreprise. Les clients et les collaborateurs, malgré les avancées dans de nombreux autres canaux de communication en ligne, privilégient le téléphone. L’appel a toujours ce côté plus chaleureux et humain qui rassure et qui donne la sensation qu’on est réellement pris en charge. Quels sont les outils logiciels dont les équipes de votre entreprise ont besoin.
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SVI ou serveur vocal interactif : l’outil principal de gestion d’appels téléphoniques
Si la satisfaction client est une priorité pour votre entreprise, et elle devrait l’être, l’utilisation et le paramétrage d’un SVI ou serveur vocal interactif est une nécessité. Le leader de la téléphonie d’entreprise Dexem propose des solutions d’automatisation des appels téléphoniques, dont le principal outil est le Serveur Vocal Interactif. L’entreprise a deux options pour ce qui est du SVI.
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Le SVI DTMF
DTMF tient pour Dual Tone Multi Frequency, son concept est un peu technique. Pour faire court, il s’agit du SVI classique comme celui largement utilisé par les opérateurs téléphoniques. Il s’agit de la technologie qui invite le client à “taper X…pour” tel ou tel service ou questions. La technologie DTMF est encore très largement utilisée, elle permet de qualifier et de rediriger efficacement les appels entrants.
Le SVI langage naturel
Les technologies de reconnaissance et de synthèse vocale ont de très grands bonds. Là où la reconnaissance vocale se base sur des mots-clés pour qualifier et rediriger les appels, la technologie du langage naturel se base sur une intelligence artificielle. Cette dernière reconnaît avec une grande certitude l’intention du client. Surtout, la technologie du langage naturel permet au SVI de converser presque comme un humain avec le client. Résultat : une meilleure expérience client.
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Une solution de gestion d’appels basé sur le Cloud flexible
Avec l’utilisation d’un SVI Dexem, l’équipe call center de l’entreprise ou ses différents services se déleste de la tâche chronophage et frustrante du tri et du transfert des appels. Un SVI correctement paramétré permet non seulement de qualifier et rediriger les appels.
Un SVI peut être configuré pour prendre en charge les clients dont les requêtes ne sont pas trop techniques et qui ne nécessitent pas l’intervention d’un technicien ou d’un responsable. Les appels pour connaître l’heure d’ouverture, le prix d’un produit ou les modalités des paiements sont des exemples de cette automatisation.
L’efficacité de l’automatisation de la gestion des appels téléphoniques repose donc sur une configuration efficace du SVI et de ses fonctionnalités. Avec des solutions basées sur le Cloud comme celle de Dexem, l’entreprise peut ajouter toutes les fonctionnalités dont elle a besoin en tout temps et sans difficulté.
La fonctionnalité Call Manager
Cet outil logiciel est particulièrement efficace et utile pour la gestion des appels entrants de l’entreprise. Il permet entre autres d’enregistrer une historique détaillée de tous les appels traités et les appels manqués. Elle est à différencier du Call Tracking qui est surtout un logiciel de mesure des performances des supports d’une campagne marketing. Néanmoins, cet outil logiciel incontournable peut parfaitement collaborer avec les autres.
En ce qui concerne l’efficacité et la fluidité du traitement des appels, le calendrier de l’outil Call Manager permet de rediriger les appels en fonction de la disponibilité des opérateurs. Selon qu’un agent soit présent au bureau ou est en mouvement par exemple, l’outil Call Manager dirige l’appel sur VoIP, sur son téléphone fixe ou encore sur son mobile professionnel.